삼성생명은 인공지능(AI) 기반 콜센터로 고객 접점에서부터 AI를 활용하고 있다. 보험 계약 조회에서부터 보장 분석에 이르는 과정에도 AI가 사람의 일을 대신한다. 보험계약 제출 서류도 자동화하면서 효율을 높였다.
31일 삼성생명에 따르면 지난달 삼성생명은 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터를 도입했다. 기존 노후된 콜센터 서비스 품질을 향상하기 위해 인공지능을 적용, 비대면 상담시 상담사와 고객이 더욱 수월하게 소통할 수 있도록 했다.
여기에는 AI 기술이 접목된 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)기능이 있기에 가능했다. 실시간 기록되는 대화 내용을 토대로 고객 요청사항을 확인, 상담사는 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있어 신속하고 정확한 상담환경이 구축됐다.
콜센터 상담 외에도 비대면 대고객 업무 전반에 인공지능이 활용된다. 지난 2018년에는 자체 인력으로 직접 개발한 딥러닝 기반 인공지능 챗봇이 적용됐다. 비대면 챗봇은 고객이 빠르게 궁금증을 해결할 수 있는 단순 서비스에서 출발했지만 지난 2021년 개선을 거쳐 직접 업무처리 화면 안내까지 넘어가는 수준으로 업그레이드 됐다.
예를 들어 챗봇에서 고객이 ‘보험금 청구’를 검색하면 청구 방법과 함께 직접 청구를 할 수 있는 화면으로 이동하는 방식이다. 챗봇 서비스는 범위를 확대해 2021년 11월 치아질환에 따라 가입가능여부를 확인해주는 치아봇, 3월 병력에 따라 가입가능한 간편보험상품을 알려주는 간편봇을 선보였다.
서류처리 자동화, 비용 82% 절감
올해부터는 보험서류 청구 단계 문서 처리 효율이 높아졌다. 지난 4월부터 인공지능 스타트업 업스테이지와 ‘OCR 팩(OCR Pack)’ 공급계약을 맺었다. OCR이란 이미지 내 텍스트를 추출해내는 방식으로, 삼성생명은 해당 기술 도입을 통해 진료비영수증 등 보험청구서류 7종 전자문서의 서류 처리 비용을 기존 수작업 대비 82%까지 줄였다.
한편 삼성생명은 올 하반기 중 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. ���성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공할 예정이다.
삼성생명 관계자는 "콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정"이라고 말했다.
원재연 기자 wonjaeyeon@chosunbiz.com