Aus dem Kurs: Customer-Success-Management – Grundlagen
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Die Auswirkungen von Abwanderung (Churn) verstehen
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Die Auswirkungen von Abwanderung (Churn) verstehen
Kundenabwanderung oft als Churn bezeichnet, ist mehr als nur eine verlorene Kundin oder ein verlorener Kunde. Es ist ein kritischer Faktor für Ihren Geschäftserfolg. Besonders bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen. Churn beschreibt den Prozess, bei dem Kundinnen und Kunden ihre Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen beenden, indem sie Abonnements kündigen oder Verträge nicht verlängern. Die wahren Kosten von Churn gehen weit über den unmittelbaren Umsatzverlust hinaus. Jedes nicht verlängerte Abonnement bedeutet zunächst einmal direkte Einnahmeverluste. Besonders schwer wiegt der Verlust von Großkunden mit hohen jährlichen Vertragswerten. Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Noch gravierender sind die verlorenen Wachstumschancen. Mit jeder abgewanderten Kundin verlieren Sie auch die Möglichkeiten für Upselling, also das Upgrade auf höherwertige Pakete für Cross-Selling zusätzlicher Produkte und für die Expansion innerhalb des Kundenunternehmens. Diese verpassten Chancen…
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