A escuta ativa, o diagnóstico profundo, a humildade corporativa e a empatia são os primeiros passos para que possamos entender as necessidades e os anseios de nossos clientes. Entender que existe uma grande probabilidade do cliente pensar e agir diferente de nós é fundamental para atuar de forma cada vez mais assertiva.

Los conflictos con los clientes no son el problema, el verdadero riesgo está en cómo se gestionan. En automoción, donde la compra de un vehículo es una decisión clave, cualquier incidencia puede volverse más grande si el cliente siente que no se le escucha o que su problema no importa. Justo ahí es donde se gana o se pierde la confianza. Más que una solución rápida, lo que marca la diferencia es demostrar un compromiso real con que el problema, con la intención de que no vuelva a ocurrir. Es decir, si el cliente percibe que la marca actúa con transparencia, agilidad y voluntad de mejora, la experiencia no solo se recupera, sino que se fortalece.

In the case of a conflict with a client, I treat the conflict as a conflict—I do not try to change this perception. What I do, first and foremost, is ask the client about their three expectations and then ask which one is the most important. If this key expectation is reasonable and possible, I meet it. Martin Scorsese once said: 'When I make a film, I am the audience.' In sales, I say this: 'When I sell, I am the customer.' After the sale, I am still the customer.