У овом чланку су описане праксе корисничке подршке које Google Payment Malaysia (GPMY) примењује како би се испоштовао Документ са смерницама за поштено поступање са потрошачима који је банка Bank Negara Malaysia (BNM) издала 6. новембра 2019, а који је ступио на снагу у мају 2020.
Да бисмо заштитили интересе и финансијску добробит својих клијената:
Посвећени смо уграђивању поштеног поступања у корпоративну културу и основне вредности наше организације
- Поставићемо минималне стандарде за поштену пословну праксу у свим односима са корисницима. То обухвата очување поверљивости информација о клијентима; и
- Озбиљно ћемо схватити повратне информације клијената и пружити моменталне конструктивне повратне информације особљу.
Посвећени смо обезбеђивању поштених услова за клијенте
- Постараћемо се да услови у уговорима буду поштени, транспарентни и јасно саопштени корисницима.
- Постараћемо се да услови и одредбе одреде одговарајућа права, одговорности и обавезе на јасан начин и што једноставније.
- Обавезујемо се да ћемо послати обавештење најмање двадесет један (21) дан пре него што било која промена Услова и одредби или Услова коришћења услуге ступи на снагу.
Обавезујемо се да ћемо клијентима обезбедити јасне, релевантне и правовремене информације о финансијским услугама и производима
- Корисницима Play стања ћемо пружити релевантне и правовремене информације о Play стању;
- Стање на налозима Play стања ћемо ре��ундирати у року од 1 месеца од датума захтева и без додатних трошкова (осим колико је неопходно за повраћај средстава) у случају да корисник:
- одлучи да затвори налог;
- више не жели да користи Play стање; или
- претрпи трошкове грешком због техничких неправилности.
- Обавезујемо се да ћемо корисницима Play стања обезбедити јасне, релевантне и правовремене информације (укључујући процедуре за обраду жалби) како би могли да доносе утемељене одлуке пре, током и после трансакције на продајном месту. Релевантне информације су доступне у чланцима центра за помоћ.
- Пружамо јасне услове и одредбе за кориснике Play стања који су доступни у центру за помоћ компаније на веб-сајту, као и условe и одредбе за повраћај средстава.
Посвећени смо томе да GPMY особље, представници и агенти (једним именом „GPMY запослени“) увек практикују адекватне нивое пажње, вештине и марљивости приликом рада са финансијским клијентима
- Према финансијским клијентима ћемо се односити са интегритетом и нећемо износити лажне нити претеране тврдње;
- Наша посвећеност корисницима Play стања одражава Google обавезе према корисницима, што је садржано у Google кодексу понашања.
Настојимо да обезбедимо брзу, поштену и ефикасну обраду жалби и тужби финансијских клијената
- Настојимо да уложимо разумне напоре како бисмо разумели проблем; детаљно испитали жалбу; и објаснили разлог за одлуку када одговарамо финансијском клијенту.
- Трудимо се да увек пружамо безбедне операције, приватност клијентских информација, поуздане и квалитетне услуге, транспарентност производа и услуга и брзу реакцију на упите, жалбе, захтеве за повраћаје средстава и спорове;
- Када примимо жалбу, настојаћемо да решимо проблем. Ако клијент буде незадовољан коначним исходом, обавестићемо га о доступности oмбудсмана за финансијске услуге.
Посвећени смо томе да обезбедимо да се са угроженим клијентима поступа поштено и равноправно, укључујући од стране нашег особља, представника и агената
- Посвећени смо томе да проценимо потребе угрожених клијената у бази клијената и на циљном тржишту и применимо одговарајуће смернице да бисмо задовољили те потребе;
- У мери у којој је то примењиво на услугу Play стања, посвећени смо томе да обезбедимо да наше особље, представници и агенти буду добро обучени како би адекватно препознали, проценили и одговорили на потребе угрожених клијената; и
- да у мери у којој је то примењиво на услугу Play стања, припремимо довољно механизама за надгледање и процену како бисмо се уверили да наше особље, представници и агенти одговарају на потребе угрожених клијената и унесемо неопходна побољшања како бисмо обезбедили да угрожени клијенти и даље добијају поштен и равноправан третман.