En este artículo, se describen las prácticas de asistencia al cliente que Google Payment Malasia ("GPMY") mantiene en la actualidad para satisfacer el Documento de la Política sobre el Tratamiento Legítimo de Consumidores Financieros del Bank Negara Malaysia ("BNM") emitido el 6 de noviembre de 2019, y que entró en vigencia en mayo de 2020.
Para proteger los intereses y el bienestar financiero de nuestros clientes, cumplimos con las siguientes premisas:
Nos comprometemos a incorporar el trato legítimo en la cultura corporativa y los valores principales de nuestra institución.
- Estableceremos estándares mínimos sobre las prácticas comerciales justas en todos los acuerdos con nuestros usuarios, lo cual incluye preservar la confidencialidad de la información de nuestros clientes.
- Nos tomaremos muy en serio las opiniones de nuestros clientes y proporcionaremos comentarios constructivos al instante a nuestro personal.
Nos comprometemos a garantizar que nuestros clientes reciban condiciones justas
- Nos aseguraremos de que las condiciones de nuestros contratos o acuerdos sean justas y transparentes, y que se comuniquen bien a los usuarios.
- Nos aseguraremos de que los términos y condiciones establezcan los derechos, responsabilidades y obligaciones correspondientes de forma clara y, en la medida de lo posible, en un lenguaje sencillo.
- Nos comprometemos a notificar con al menos veintiún (21) días de anticipación antes de que entren en vigencia los cambios en los términos y condiciones o las Condiciones del Servicio.
Nos comprometemos a garantizar que los clientes reciban información clara, pertinente y oportuna sobre productos y servicios financieros
- Proporcionaremos a los usuarios del saldo de Play información pertinente y oportuna sobre él.
- Reembolsaremos el crédito de las cuentas con saldo de Play en el transcurso de 1 mes a partir de la fecha en que se realice la solicitud, sin costo adicional (excepto según sea necesario para completar el reembolso), en los siguientes casos:
- Si el usuario decide cerrar su cuenta
- Si el usuario ya no desea usar el saldo de Play
- Si al usuario se le debitó un cargo incorrectamente debido a discrepancias técnicas
- Nos comprometemos a garantizar que los usuarios del saldo de Play reciban información clara, pertinente y oportuna (incluidos los procedimientos de manejo de reclamos) para que puedan tomar decisiones fundamentadas antes, durante y después del punto de venta. Se puede encontrar información pertinente en los artículos de nuestro Centro de ayuda.
- Proporcionamos términos y condiciones claros ("Términos y Condiciones") para los usuarios del saldo de Play, que están disponibles en el Centro de ayuda de la empresa en el sitio web, al igual que los Términos y Condiciones para reembolsos.
Nos comprometemos a garantizar que el personal, los representantes y los agentes de GPMY (en conjunto, los "Empleados de GPMY") ejerzan los debidos cuidados, destrezas y diligencias cuando trabajen con clientes financieros.
- Demostraremos integridad en los acuerdos que llevemos a cabo con los clientes financieros y no haremos afirmaciones falsas ni exageradas.
- Nuestro compromiso con los usuarios del saldo de Play refleja los compromisos de Google con sus usuarios, tal como se establece en su Código de Conducta.
Nos comprometemos a garantizar que los reclamos y quejas de consumidores financieros se traten de manera oportuna, justa y eficaz.
- Nos comprometemos a realizar esfuerzos razonables para comprender el problema, investigar a fondo el reclamo y explicar la base de la decisión a la hora de responderle al cliente financiero.
- Nos comprometemos a garantizar la seguridad de las operaciones, la privacidad de la información de los consumidores, la prestación de servicios confiables y de calidad, la transparencia de productos y servicios, y una respuesta rápida a consultas, reclamos, reembolsos y disputas.
- Cuando recibamos un reclamo, intentaremos resolverlo. Si un cliente no está satisfecho con el resultado final, le informaremos sobre la disponibilidad del mediador para servicios financieros.
Nos comprometemos a garantizar que los consumidores vulnerables reciban un trato justo y equitativo, incluso por parte de nuestro personal, representantes y agentes.
- Nos comprometemos a evaluar las necesidades de los consumidores vulnerables en nuestra base de clientes y en nuestro mercado objetivo, y a implementar las políticas adecuadas para satisfacerlas.
- En la medida en que sea aplicable a nuestro servicio del saldo de Play, nos comprometemos a garantizar que nuestro personal, representantes y agentes estén bien capacitados para reconocer, evaluar y responder de manera adecuada a las necesidades de los clientes vulnerables.
- En la medida en que sea aplicable a nuestro servicio del saldo de Play, nos comprometemos a tener mecanismos de supervisión y evaluación suficientes para garantizar que nuestro personal, representantes y agentes respondan a las necesidades de los clientes vulnerables y realicen las mejoras necesarias para garantizar que los consumidores vulnerables sigan recibiendo un trato justo y equitativo.