Como você avalia scripts e protocolos de chamada usando análise de dados?

2 Colete seus dados

O próximo passo é coletar os dados que ajudarão você a avaliar seus scripts e protocolos de chamada. Dependendo de seus objetivos, você pode precisar de diferentes tipos de dados, como gravações de chamadas, transcrições, pesquisas, classificações, comentários, taxas de conversão ou receita. Você também deve considerar as fontes, os métodos e a frequência de sua coleta de dados. Por exemplo, você pode usar a distribuição automática de chamadas (ACD) sistemas de resposta interativa de voz (URA) sistemas para gestão de relacionamento com o cliente (CRM) software ou ferramentas de terceiros para coletar e armazenar seus dados.

4 Analise seus dados

A próxima etapa é analisar seus dados usando vários métodos e ferramentas para identificar padrões, tendências e insights. Você pode usar análises descritivas, diagnósticas, preditivas ou prescritivas dependendo de suas necessidades e recursos. Por exemplo, você pode usar análises descritivas para resumir seus dados e mostrar o que aconteceu, como o CSAT ou AHT médio para um determinado período. Você pode usar a análise de diagnóstico para explicar por que algo aconteceu, como as causas básicas de CSAT baixo ou AHT alto. Você pode usar a análise preditiva para prever o que acontecerá, como o CSAT ou AHT esperado para o próximo mês. Você pode usar a análise prescritiva para recomendar o que fazer, como as melhores ações para melhorar o CSAT ou reduzir o AHT.

5 Teste suas hipóteses

Com base em sua análise de dados, você pode ter algumas hipóteses ou suposições sobre como seus scripts de chamada e protocolos afetam seu desempenho. Por exemplo, você pode hipotetizar que o uso de um determinado script ou protocolo leva a CSAT mais alto ou AHT mais baixo. Para testar suas hipóteses, você precisa projetar e conduzir experimentos que comparem os resultados do uso de scripts ou protocolos diferentes. Você pode usar métodos como teste A/B, teste multivariado ou teste dividido para comparar os resultados de diferentes variações de seus scripts ou protocolos.

6 Implemente e monitore suas alterações

A etapa final é implementar as alterações que você identificou e testou como eficazes e monitorar seu impacto no desempenho. Você também deve comunicar suas alterações e resultados às partes interessadas, como agentes, gerentes ou clientes. Você também deve continuar coletando e analisando seus dados para avaliar seu progresso e identificar novas oportunidades de melhoria. Você também deve ser flexível e adaptável às mudanças nas necessidades, expectativas e feedback dos clientes.

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?