コース: 怒った顧客への応対のしかた
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受け止めて焦点を切り替える手法を使う
怒った顧客への応対では、 ２つの目標があります。 まず気持ちを和らげるため 感情に寄り添うことです。 次に、問題を解決するため 合理的ニーズに対応することです。 否定的な感情は問題を解決しにくくします。 「戦うか逃げるか反応」の発動、 共感の欠如、 口論などの悪循環をもたらしかねません。 いずれも生産的ではありません。 カフェでの場面をもう一度見て、 店員が問題の解決に焦点を当てず、 顧客の否定的な感情に とらわれている様子を観察しましょう。 見てみましょう。 確かに４プッシュ入っていますよ。 バニラは十分に入っています。 これじゃ足りません。 追加したいと頼んでいただけたら 追加しますが ４プッシュ分は確実に入っています。 この先のカフェは いつも４プッシュ完璧に入れてくれます。 これは薄すぎます。 当店とは別のシロップを 使っているんでしょう。 あちらは完璧です。 やり直してもらえますか。 追加すればいいんですね。 はい、そうしてください。 わかりました。 どうぞ。ありがとうございました。 どうも。 結局店員はバニラの追加に同意しましたが、 顧客は不満そうです。 店員の問題は否定的な感情に とらわれたことです。 この課題を克服するのに役立つのが、 受け止めて焦点を切り替える手法です。 手順１は気持ちを受け止めることです。 まず感情面のニーズに寄り添うのです。 手順２は会話の焦点を問題解決に 切り替えることです。 これにより、非難や対立から話を切り替え、 解決策を見つけるために 顧客と協力できます。 怒りの原因から焦点を遠ざけることで、 顧客の側も冷静になることができます。 配送が遅いと非難された配達員は、 日時について口論したい衝動に 駆られるかもしれません。 受け止めて焦点を切り替える手法を使えば、 配達員は顧客の否定的な感情を受け止め、 配達の完了に集中できます。 銀行窓口では、罰金に激怒する顧客の 財務管理能力の無さを 非難したいこともあるでしょう。 効果的な戦略は、顧客に共感を示し、 今後同じ罰金が課されないよう サポートすることに焦点を 切り替えることです。 カフェの場面で、 受け止めて切り替える手法を 使うとどうなるか見てみましょう。 おっしゃるとおりです。 私もフレーバーが好きなので よく分かります。 バニララテですね。 ええ、ファットフリーで。…
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