コース: 怒った顧客への応対のしかた
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不愉快な不意打ちを回避する
担当者はよく今後の流れについて 意識合わせを行います。 注文品が到着するまでの期間、 問題解決にかかる期間、 方針の例外となるかどうかなどです。 このような場合、懸命に対応していると 伝えるなどして、 顧客に安心感を与えたくなります。 ただし気をつけなければ、 顧客をひどく落胆させかねません。 明確に伝えないと、顧客は最善のケースを 想定する傾向にあるためです。 例を挙げましょう。 「注文品は５日から７日以内に 届きます」と聞くと、 顧客は５日だと考えます。 「すぐに折り返します」と聞くと、 担当者が数時間のつもりでいても、 顧客は数分以内を想定します。 「方針の例外が認められるか 上司に確認します」と聞くと、 実際は可能性が低くても、 顧客は例外が認められると考えます。 具体的で明確な言葉を使って 意識合わせを行うことで、 顧客の期待値を抑えられます。 可能な限り、最悪のケースに 同意してもらいましょう。 「注文品は５日から７日以内に届きます」 と言う代わりに 「到着に最大７日かかります」 と伝えましょう。 ７日目に到着しても問題になりません。 ５日目や６日目に届けば、 予想より早く届いたことになります。 その鍵を握るのが顧客の同意です。 ７日も待てない場合、 ほかの選択肢を話し合います。 多くの場合、前もって伝えておけば、 最悪のケースに同意してもらえます。 別の例を見てみましょう。 「すぐに折り返します」と言う代わりに 「本日 17 時までにご連絡します」と 可能な時間を伝え、 明確な期限を設定します。 このとき、余裕を持って時間を 設定しましょう。 １時間で解決できる問題でも、 邪魔が入らないとは限りません。 別の問題が発生しうることを想定して、 余裕を持っておくことをお勧めします。 妥当な期間であると顧客の同意が 得られれば問題ないのです。 「方針の例外が認められるか上司に 確認します」と言う例では、 代わりに「おそらく難しいですが、 念のため上司に確認します」 と伝えましょう。 可能性が低い場合は特に、 過度な期待を持たせないことが大切です。 対策として「上司に却下された場合のために 別の選択肢も考えましょう」と、 解決策を探すことに焦点を 切り替えましょう。 これらは一例です。 期待値管理のワークシートを活用して、…
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