コース: 怒った顧客への応対のしかた
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本能的な行動を理解する
顧客の怒りを自分への攻撃として 受け取らないでください。 これは実に的を射たアドバイスですが 口で言うほど簡単ではありません。 私たちにはもともと そういう性質があるためです。 怒った人に会うとそれを 個人的に受け取ってしまうのは本能です。 この本能的な行動について探り、 対処法を考えていきましょう。 危険な状況に遭遇すると 「戦うか逃げるか反応」が誘発されます。 うなりながら吠えてくる犬を見ると、 「戦うか逃げるか反応」が作動し、 この危険な犬に立ち向かうか 逃げるかを瞬時に判断します。 この反応は肉体的な危険に 遭遇したときだけでなく 精神的な脅威でも発動します。 怒っている人、不愉快な人、 失礼な人に会ったときも、 口論するか一刻も早く逃げるか、 私たちは自然に判断します。 しかし顧客サービスでは どちらも選べません。 顧客の怒りによって 店員の「戦うか逃げるか反応」が 誘発される様子を見てみましょう。 （咳払い） ご注文をどうぞ。 また味が薄いです。 ２日前も同じ問題があったんです。 バニラを４プッシュしてませんよね。 私じゃありません。 ２日前はいませんでした。 でも、今日はあなたですよね。 簡単な注文なのに。 顧客の発言はカフェ店員全般に 対するものだと分かりますが、 店員は個人攻撃であると受け取っています。 「戦うか逃げるか反応」が発動し、 すぐに防御的な態度になります。 当然、顧客の怒りも増大します。 この本能的な反応を避ける鍵は、 症状が起きたらすぐにそれを 認めることです。 「戦うか逃げるか反応」の 症状チェックリストをダウンロードして 怒った顧客に遭遇した最近の状況を 思い出しながら、 現れた症状を特定していきます。 一般的に見られる症状は、顔面紅潮、 心拍数の上昇、視野が狭くなるなどです。 頭に血が昇るような感覚になる と言う人もいます。 このような症状が現れたら、本能を認め、 その本能に基づいた言動をとめるのが 一番効果的な方法です。 リアルタイムにやり取りする対面での 状況や電話では、特に難しくなります。 メールやチャットなどの書面による コミュニケーションでも、 顧客に暴言を吐くことは許されません。 このような状況の場合、 反応する前に間を置いて 深呼吸してみましょう。 では、店員が「戦うか逃げるか反応」の 発動に気づき、…
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