コース: 怒った顧客への応対のしかた
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共感して話を聞く
共感についてお話しましょう。 このレッスンでは、 「顧客サービスの基礎」で扱った内容を 掘り下げていきます。 共感とは、相手の気持ち、考え、態度を 自分のことのように感じて 体験することです。 言い換えれば、他者の考えや気持ちを 理解できる能力を指します。 顧客サービスでは、さらに一歩進んで その理解を顧客に示す必要があります。 このバリデーションによって 顧客は自らの感情を肯定できます。 顧客の否定的な感情を認めなければ、 顧客の気持ちは悪化します。 カフェでの場面をもう一度見てみましょう。 店員は顧客に共感しようとしていません。 また味が薄いです。 ２日前も同じ問題があったんです。 バニラを４プッシュしてませんよね。 私じゃないですよ。 ２日前はいませんでした。 でも、今日はあなたですよね。 簡単な注文なのに。 見てみましょう。 確かに４プッシュ入っていますよ。 バニラは十分に入っています。 店員が顧客の感情を無視して 話を進めたことで、 状況が悪化しています。 今度は、店員が顧客にうまく共感を 示すことができた場面を見てみましょう。 店員はどのような手法を 使っているでしょうか。 （咳払い） ご注文をどうぞ。 また味が薄いです。 ２日前も同じ問題があったんです。 バニラを４プッシュしてませんよね。 申し訳ありません。作り直します。 なんで何度も間違えるんですか。 難しくないはずなのに。 おっしゃるとおりです。 私もフレーバーが好きなので よく分かります。バニララテですね。 ええ、ファットフリーで。 では新しいものを作りますので、 こちらと飲み比べてご確認いただけますか。 はい。 状況がよくなりました。 使われた手法に気づきましたか。 ５つの手法が見られました。 Laura と覚えましょう。 店員はまず顧客の話を聞き、 気持ちを受け止めました。 顧客の感情面のニーズを丁寧に理解し、 自分もフレーバーが好きだと言って 共感しました。 それから改善に向けて行動しました。 これが Laura です。 Laura は、 親切で忍耐強く共感力のある 顧客サービスの実践者です。 ５つの手順すべてではなく 一部だけを使っても効果があります。 対面や電話では共感を示しやすくなります。 顧客のボディランゲージや 声の調子が直接伝わるためです。 では、文章では…
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