Onebeat

"El consumidor te permite que te equivoques, pero no te permite que no le soluciones el problema." Esa fue una de las ideas que más me quedó después de conversar con Alberto Calvo, que hoy lleva su consultora Avancia y antes fue CEO de Grupo Dexter y lideró Netshoes en Argentina y México. Hablamos sobre comercio unificado. Para Beto, el consumidor no distingue canales. Entra y sale del mundo físico y digital sin darse cuenta, manteniendo una sola conversación con la marca. Por eso cuestiona la omnicanalidad. No son canales separados, son una sola experiencia. Y la palabra que más repitió fue confianza. Ahí está la fidelidad: el consumidor vuelve cuando confía, y te perdona un error si se lo resuelves rápido. Contó la historia de River en 2014. Cuando el equipo salió campeón, subieron las camisetas del festejo a la venta en el mismo momento de la vuelta olímpica y le avisaron a toda su base de hinchas. Agotaron el stock en 45 minutos. Y dejó una idea que me encantó Un sistema de retail avanza a la velocidad de su eslabón más lento. Por más tecnología que tengas, si la cultura no acompaña, no la vas a poder aplicar. Mañana en Spotify, en Retailogía.

Retail on Fire, así se llamó el primer evento de Retailogia en México. Hecho junto a Sensormatic Solutions América Latina y Onebeat con la intención de seguir armando comunidad de retail en el país. Dentro del evento, grabamos un episodio en vivo, tipo panel. En la mesa, Oscar Colin, director global de omnicanalidad de Elektra, Marcelino Flores Valdez, Chief Security Officer de Grupo Chedraui, y Homero Garza Escobar, MBA, CRO de La Europea. Hablamos sobre los elementos que necesita una operación de retail para volverse realmente inteligente. Cómo se llega ahí. Cómo se hacen los cambios mientras la operación sigue corriendo. Cómo se toman decisiones, cómo se evalúan los proyectos tecnológicos, cuáles avanzan y cuáles se descartan. Y cómo se forman los equipos para aprovechar esa tecnología. También estuvo Roei Raz, dando una charla sobre cómo aumentar los márgenes de ganancia en retail, aprovechando esos pequeños detalles que hacen una gran diferencia. Además hubo asado, cata de cervezas artesanales y un gran ambiente para conversar. Lo que más me quedó del evento fue lo importante que es seguir creando este tipo de espacios, donde uno aprende de los demás. Que justamente es lo que se busca hacer a través de Retailogía. Se vio durante el panel y durante todo el evento. Cómo uno se apoya con el otro a nivel de solución de problemas, experiencias y demás. Gracias German Pedroza, Roei Raz, Tania Liberman, Roxana Rodrigues, lizbeth Martinez, por hacer este primer evento posible. Pronto, el episodio del panel en #Spotify, en Retailogía.

Office Max tenía una situación compleja que resolver, y la decisión de a quién traer para resolverla también fue particular. Fueron a buscar a alguien que no venía del retail. Ese alguien fue Juan José Arroyo Ferrero, que llegaba desde la industria de lubricantes. Nunca había planeado para una tienda, y una de las primeras cosas que dijo en la conversación es que las soluciones normalmente están en el equipo. Que su trabajo no fue traer recetas de afuera, sino meterse al detalle. Hizo cosas concretas. Validar lead times reales, revisar cómo se estaba comprando en cada categoría, construir modelos de compra diferenciados por departamento. Office Max maneja dieciocho departamentos y catálogos que llegan a 14.000 SKUs, así que esa diferenciación no era opcional. Lo que más le costó al inicio fue otra cosa. En Office Max el desarrollo de producto y la negociación con proveedores están del lado comercial. Él venía de una industria donde veía absolutamente todo en compras, y acá recibe lo que ya funcionó comercialmente y a partir de ahí pasa a ser su responsabilidad. Soltar esa parte le tomó tiempo. Otra palabra que repitió varias veces fue humildad. Que muchos se quedan en "yo ya lo sé todo" porque tienen más años en el sector o en la vida, y dejan de escuchar a los pares y al equipo. Hoy él busca colaboradores que técnicamente sean mejores que él, que lo reten y que le enseñen. Pronto disponible en #Spotify en Retailogia Onebeat

Este episodio #29 que hice con Christian Cafatti, CEO de FollowUP Customer Experience, quedó muy interesante. Christian viene de una familia de retailers en Chile. Creció entre plantas de producción y tiendas, y hoy desarrolla tecnología para retail desde Follow Up. Una idea que repitió varias veces en la conversación es que los retailers muchas veces se van a los quick wins y sacrifican lo que pasa a mediano y largo plazo. Presupuesto, marca, lealtad del cliente. Todo se resiente cuando la gestión se ordena solo por lo que se puede mostrar rápido. Y cuando un proyecto no encaja con lo que el cliente final necesita, o cuando la organización no tiene capacidad real de gestionar la data que recibe, según Christian lo correcto es eliminar el gasto. Bajar a algo más simple, y si ni eso funciona, resolver primero el problema de gestión interna antes de volver a pensar en tecnología. Ya disponible en #Spotify en Retailogia