Det havde du aldrig set komme

Administrerende direktører ser fremad - forventer en hurtig, skarp genopretning af økonomien i den post-pandemiske æra og tager skridt til at drage fordel af det. En nylig Gartner-undersøgelse (Gartners CEO-undersøgelse viser, at de fleste forventer vækst i 2021)viser, at vækst fortsat er den vigtigste strategiske prioritet for 2021-22, idet over 80 % af deltagerne gentog investeringer i "digitale kapaciteter".

Pandemien fremskyndede vedtagelsen af digital forretningsmodel.  At få nye kunder, fastholde dem og introducere nye produkter og tjenester rettidigt er nøglen til at være på forkant med konkurrenterne.

Mens der fokuseres på at skabe attraktive digitale tilbud og skubbe dem ind på markedet før konkurrenterne, betragtes kvalitet ofte ikke som en prioritet. Kvalitet ses som en eftertanke, hvilket betyder, at produktet rulles ud, og derefter modnes det, mens brugerne allerede arbejdede på systemet.

Med digitale tilbud fungerer den tilgang ikke. Digitale tilbud henvender sig direkte til kunderne og fjerner ofte den korrigerende faktor ved at sende en servicerepræsentant eller tale med et kundeserviceteam. Kunder håndterer problemer med dårlig kvalitet på deres egen måde. De vil vise deres frustration og vrede på sociale medier, hvilket fører til lavere salg og et skadet omdømme, der er dyrt at genopbygge

Den største del af omkostningerne ved dårlig kvalitet er skjulte eller indirekte, og de er normalt enorme i sammenligning med de synlige omkostninger ved at rette op på funktionelle og ikke-funktionelle underskud. For at undgå dem skal kvaliteten af tilbuddet og dets præsentation planlægges og defineres såvel som selve tilbuddet.

At sætte kursen rigtigt

Den vanskelige del er at finde et kursus, der hurtigt får nye tilbud ud uden at ramme de skjulte omkostninger ved dårlig kvalitet. Intelligente kvalitetsstandarder, der anvendes i hele produktets livscyklus, forhindrer ikke kun produkter i at blive implementeret i første omgang, de kan også hjælpe med at afbøde skader, der opstår, når kvaliteten uundgåeligt brydes. Jo bedre vi forstår de komplikationer, der gemmer sig under overfladen, jo lettere er vi i stand til at iværksætte de rigtige foranstaltninger for at håndtere dem hurtigt og effektivt, hvis problemet opstår.

Kvalitet, servicedesign og Go-live-planlægning bør ikke behandles som et separat initiativ. Fordi produktkvalitet er så tæt forbundet med brandloyalitet og kundeoplevelse, bør det ses som en måde at understøtte de vækstinitiativer, som ledere fokuserer på. Kvalitet kan være et middel til at opnå det brandomdømme og den anerkendelse, der fører til succesfulde og bæredygtige virksomheder. I sidste ende reducerer kvalitet omkostningerne og øger din fortjeneste.