Aus dem Kurs: Telefonischer Kundenservice

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Hören Sie aktiv zu. Zuhören ist einfach. Das tun Sie ja jetzt gerade auch, oder? Tatsächlich ist es gar nicht so einfach, aktiv zuzuhören, besonders als erfahrener Mitarbeiter bzw. erfahrene Mitarbeiterin im Kundenservice. Sie kennen das vielleicht auch selbst. Die Kundin oder der Kunde erwähnt nur das Wort Anmeldung und Sie gehen im Geiste bereits fünf verschiedene Lösungsansätze durch, weil Sie glauben, bereits zu wissen, was das Problem ist, ohne wirklich weiter zuzuhören. Ich gebe Ihnen ein typisches Beispiel aus dem Erwachsenen- Bildungsbereich. "Ja, hallo, ich habe auf Ihrer Website dieses Fortbildungsseminar gesehen. Das klingt sehr interessant. Ich habe da auch Zeit und ich würde mich gerne anmelden. Ich habe auch ein Kundenkonto, aber wenn ich versuche, mich anzumelden, heißt es 'Passwort falsch'. Ich habe diesen Zurückgesetzt- Link da bekommen, aber das funktioniert nicht. Wie melde ich mich denn zum Seminar jetzt an?" Was möchte die Person in diesem Beispiel? Die meisten…

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