Aus dem Kurs: Telefonischer Kundenservice

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Empathie versus lösungsorientierte Kompetenz

Empathie versus lösungsorientierte Kompetenz

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Empathie versus lösungsorientierte Kompetenz

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Empathie versus lösungsorientierte Kompetenz. Der Kontakt mit Kunden bzw. Kundinnen ist nicht immer leicht. Einerseits wollen wir der Person so schnell wie möglich helfen und den Anruf beenden, andererseits wollen wir dem Kunden bzw. der Kundin auch nicht das Gefühl geben, sie loswerden zu wollen. Daher ist es gerade am Telefon wichtig, eine gute Balance zwischen Empathie und lösungsorientierter Kompetenz zu halten. Empathie bedeutet, sich in die Empfindungen, Gefühle und Motive anderer einzufühlen. Im Kundenservice bedeutet das, dass Sie die Gedanken und Emotionen des Anrufers bzw. der Anruferin verstehen und das auch zum Ausdruck bringen. Das kann vor allem dann schwierig sein, wenn Sie selbst noch nie in einer ähnlichen Situation waren. In so einem Fall kommt schnell, oft zu schnell der lösungsorientierte Ansatz durch. Das bedeutet, dass ich nur nach einer Lösung des Problems suche und die emotionale Komponente, die immer mitschwingt, ignoriere. Selbstverständlich ist das…

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