Aus dem Kurs: Microsoft 365 für Administrator:innen: Benutzersupport

Was ist der Benutzersupport? – Tutorial zu Microsoft 365

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Was ist der Benutzersupport?

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Lassen Sie uns zu Beginn dieses Kurses über den Benutzersupport von Microsoft 365 einen Blick über den Tellerrand hinaus machen und den kompletten Helpdesk betrachten. Der Benutzersupport ist ein Teilgebiet des Helpdesk. Moderne Unternehmen kommen nicht ohne eine funktionierende IT-Infrastruktur aus. Die IT wird in allen Bereichen benötigt, angefangen vom Kontakt mit den Kunden über die Produktion oder die Erbringung von Dienstleistung bis hin zum Erstellen einer Rechnung. Ein Ausfall dieser extrem wichtigen Komponenten muss um jeden Preis vermieden werden oder zumindest muss eine eventuelle Ausfallzeit so kurz wie möglich gehalten werden. Idealerweise kommt es gar nicht zu einem Komplettausfall, sondern es können bereits kleine Anzeichen eines Problems erkannt und gelöst werden. Ein normaler Betriebszustand der IT ist also eine zwingende Voraussetzung für die Produktivität eines Unternehmens. Alle Geschäftsprozesse hängen voneinander ab und ein Ausfall eines kleinen Teils der IT kann große Auswirkungen auf alle anderen Prozesse haben, bis hin zur kompletten Handlungsunfähigkeit des gesamten Unternehmens. Hier kommt nun der IT-Helpdesk ins Spiel. Der IT-Helpdesk ist eine zentrale Stelle, die für alle Fragen in Bezug auf die IT zur Verfügung steht. Benutzerinnen und Benutzer können sich an den Helpdesk wenden und um Unterstützung bei Problemen mit Hard- oder Software bitten. Solche Anfragen werden dokumentiert und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet mit dem Ziel, sie so schnell wie möglich und so gut wie möglich zu lösen. Die Dokumentation hat Vorteile. Anfragen können priorisiert werden und der Stand der Bearbeitung kann einfach nachverfolgt werden. Wenn Anfragen, die dasselbe Problem betreffen, häufig gestellt werden, kann diese Häufung erkannt und dementsprechend behandelt werden. Für diese Dokumentation wird normalerweise eine Helpdesk Software eingesetzt, sogenannte Ticketsysteme. Eine solche Software ermöglicht sowohl die Aufnahme der Anfrage als auch deren Weiterleitung und letztendlich die Lösung und Dokumentation. Natürlich gibt es verschiedene Größenstrukturen von Helpdesks. Es kann sein, dass ein Helpdesk in einer kleinen Firma nur aus einem einzigen kompetenten Mitarbeitenden besteht. Das wird aber eher die Ausnahme als die Regel sein. Die meisten Helpdesks funktionieren mehrstufig, wobei die erste Anlaufstelle meistens nicht aus hoch spezialisierten Fachkräften besteht. Hier werden Antworten angeboten, die in einer Wissensdatenbank oder einem Verzeichnis Häufig gestellte Fragen (FAQs) gespeichert sind, da diese Art der Fragen erfahrungsgemäß am häufigsten sind. Erst wenn diese Antworten nicht mehr genügen, werden die Anfragen an andere Stellen weitergeleitet, an denen besser spezialisierte Personen arbeiten. Einer der wichtigsten Aspekte bei einem IT-Helpdesk ist eine kurze Reaktionszeit. Wenn diese zu lang ist, liegt es oft daran, dass die Strukturen in der Bearbeitung nicht transparent sind. Oft ist auch das Personal selbst nicht gut genug ausgebildet oder es gibt schlicht zu wenige Helpdesk-Mitarbeiter. Und es ist eine bekannte Tatsache, dass jeder, der eine Frage hat, diese am liebsten innerhalb von 5 Minuten beantwortet haben will. Denn jeder sieht sein Problem natürlich als das Wichtigste an und erwartet eine Behandlung mit höchster Priorität. Das ist natürlich meistens nicht möglich, denn in beinahe allen Fällen ist dieses Problem nicht das einzige und alle Ressourcen, die für die Lösung benötigt werden, sind limitiert. Sie sehen, das Thema IT-Helpdesk ist sehr komplex. In diesem Kurs betrachten wir aber nur einen Teilbereich dieses komplexen Themas, nämlich den Benutzersupport.

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