Aus dem Kurs: Gesprächsdeeskalierung im Kundenservice

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Verneinungen werden nicht verstanden

Verneinungen werden nicht verstanden

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Verneinungen werden nicht verstanden

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Verneinungen werden nicht verstanden. Wenn ich jetzt zu Ihnen sage, denken Sie bitte nicht an eine rosaroten Elefanten, dann wird ganz verlässlich ein rosaroter Elefant in Ihrem Kopf auftauchen. Warum ist das so? Der Grund dafür ist die Art und Weise, wie unser Gehirn Wörter und Informationen verarbeitet. Unser Gehirn verwandelt nämlich jedes Wort in ein Bild. Verneinungen und Negativformulierungen kann unser Gehirn nicht in ein Bild verwandeln. Für diese Worte hat unser Gehirn eine eigene Strategie entwickelt. Unser Hirn lässt die negativen Formulierungen und Verneinungen einfach weg. Wenn ich also sage: Denken Sie nicht an einen rosaroten Elefanten, bleibt ganz zuverlässig das Bild des rosaroten Elefanten bei uns im Kopf haften. Das ist gut zu wissen, insbesondere wenn es um Deeskalation in der Kundenkommunikation geht. Da wirken zwei Negativformulierungen wie zum Beispiel kein Problem oder keine Angst oder keine Sorge nicht positiv, sondern im Gegenteil – wie ein…

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