Aus dem Kurs: Gesprächsdeeskalierung im Kundenservice
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Erwartungsmanagement
Aus dem Kurs: Gesprächsdeeskalierung im Kundenservice
Erwartungsmanagement
Erwartungsmanagement. Neulich habe ich von Amazon eine Gutschriftsanzeige bekommen. Zuerst hielt ich es noch für Spam, aber auf den zweiten Blick habe ich gesehen, das ist tatsächlich eine Bestellung von mir. Amazon schreibt: 'Guten Tag, wir informieren Sie zu Ihrer Gutschrift. Wir bestätigen die heute erfolgte Erstattung von 2,17 Franken für Ihre Bestellung. Grund der Erstattung: Exportgebühr gesenkt. Der Betrag wird in zehn Tagen auf Ihrer Kreditkarte gutgeschrieben. Vielen Dank für Ihren Einkauf bei Amazon.' Wow, damit hatte ich nicht gerechnet. Also nicht, dass ich mit den 2,17 Franken große Sprünge machen könnte, aber die Offenheit und Transparenz haben mich verblüfft. Als Kundschaft erwartet man ja eher Aufschläge. Dass es auch mal günstiger werden kann, das sind wir nicht gewohnt. Ich würde es schön finden, wenn sich auch andere Firmen ein Beispiel an dieser Vorgehensweise nehmen würden. Nicht immer können Sie im Servicecenter-Alltag die Erwartungen Ihrer Kundinnen übertreffen.…
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