Aus dem Kurs: Gesprächsdeeskalierung im Kundenservice

Aktiv zuhören

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Aktiv zuhören

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Aktiv zuhören. Viele Menschen glauben, dass die wichtigste Eigenschaft eines guten Kommunikators das Reden ist. Dabei ist eine gute Kommunikator:in vor allem eines: Sie ist eine gute Zuhörer:in. Ich habe meine Methode für positive Kommunikation und Deeskalation deshalb Listen-Methode genannt. Listen steht für das aktive Zuhören mit der Absicht, die Kundschaft besser zu verstehen und von ihr zu lernen. Oft sind wir im Alltag im Autopilot unterwegs. Wir hören zu mit der Absicht zu antworten. Das birgt die Gefahr, dass wir die Kundschaft nicht aussprechen lassen oder dass wir im Kopf Annahmen treffen, die so gar nicht zutreffen. Aktives Zuhören bedeutet, der Kundschaft einfach nur zuzuhören, ohne sich schon eine Antwort zurechtzulegen. Hören Sie Ihrer Kundschaft so zu, als würden Sie zum ersten Mal von diesem Anliegen erfahren. Und es stimmt vielleicht sogar ein bisschen – von dieser Person hören Sie dieses konkrete Anliegen vermutlich tatsächlich zum ersten Mal. Hören Sie mit freundlicher Neugierde zu. Sie werden staunen, wie viel Sie über Ihre Kundschaft erfahren. Das hilft Ihnen dabei, mit viel Einfühlungsvermögen und Empathie auf Ihre Kundschaft einzugehen und Ihr Anliegen zu lösen. Wenn Sie auf Autopilot stellen und aufgrund von Trigger-Wörtern antworten, kann es sein, dass die Kundschaft aus Frust eskaliert. Wenn Sie hingegen achtsam sind und gut zuhören, bekommen Sie wichtige Hinweise. Diese Hinweise können Sie nutzen, um die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu stärken und das Gespräch schnell zu deeskalieren.

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