Aus dem Kurs: 10 Customer-Success-Tipps für eine hohe Kundenbindung

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Grenzen setzen ohne zu verletzen — Nein-sagen im Customer Success

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Grenzen setzen ohne zu verletzen — Nein-sagen im Customer Success

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"Können Sie das bis morgen fertig haben?" - "Können wir noch dieses Extra-Feature bekommen?" Als Customer Success Manager wollen Sie Ihre Kunden glücklich machen. Aber wenn Sie zu allem Ja sagen, brennen Sie aus und enttäuschen am Ende trotzdem. Das Dilemma: Wie sagen Sie Nein, ohne die Kundenbeziehung zu gefährden? Die gute Nachricht: Ein professionelles Nein kann die Beziehung sogar stärken. Denn es setzt realistische Erwartungen. Die Sandwich-Methode funktioniert gut: Verständnis zeigen, dann die Grenzen setzen, dann die Grenzen setzen, dann eine Alternative anbieten. Ein Kunde fragt: "Können Sie mir bis heute Abend eine komplette Analyse erstellen?" Statt einfach "Nein" antworten Sie: "Ich verstehe, dass Sie die Informationen dringend brauchen. "Ich verstehe, dass Sie die Informationen dringend brauchen. Eine fundierte Analyse braucht mindestens zwei Tage. Was ich Ihnen heute noch schicken kann, ist eine Übersicht mit den wichtigsten Datenpunkten. Würde Ihnen das erst mal…

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