课程: 处理客户投诉

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进行事后回顾活动

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课程: 处理客户投诉

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进行事后回顾活动

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我服务的第一位客户怒气冲冲地走了。 我当时在一家服装店工作， 有位客户前来询问是否有某品牌的衣服。 我的回答没有令他满意， 他便对我无礼地评论了一番后， 生气地离开了服装店。 我一直很感激这位客户， 因为他让我有机会从中吸取教训。 我将在这个视频中同大家分享。 这种技巧称为“事后回顾活动”。 无论客户有多刁难，你仍可以用不同的方式， 获得更好的结果。 并不是说客户的不满都是你的错， 我的意思是总有可以改进的地方。 愿意从经验中吸取教训， 是成熟专业的客服人员的标志。 下面介绍如何完成事后回顾活动。 第一步是在你的脑海中回放场景。 关键在于关注自己，而不是客户。 想想你当时的想法、感受和行动。 是否做了可能会触发客户投诉， 或让情况更糟的事情？ 我在服务第一位客户后进行了反思， 发现当时毫无准备，紧张不安。 负责培训我的部门经理休假了， 而我第一天到岗上班才 15 分钟。 我没见过任何同事，对产品也一无所知。 当客户询问是否有某品牌时， 经验不足导致我茫然地脱口而出：我不知道。 我没有机会解释。客户听到后， 非常生气地离开了服装店。 在脑海中回放场景， 帮助我意识到自己的哪些言行激怒了客户。 第二步是从客户视角考虑。 尝试从客户视角来观察自己的行动。 在我的例子中， “我不知道”这样的回复就很容易激怒客户， 而且我发现他在过来问我之前， 好像已经生气了。 他可能已经花了一些时间在找那个牌子的衣服， 却没人提供帮助，这让他很生气， 也可能他那天就不顺。 第三步是决定下次遇到类似情况时， 要做出哪些改变。 对于我来说，这部分很简单。 我决心尽可能地了解售卖的产品。 我认识了所有同事， 以便在不了解情况时总能找到人帮我。 全面了解服装店， 让我有信心为客户提供出色的服务。 请注意，客户投诉可能不是你的错， 但并不意味着找不到改进方法。 进行事后回顾活动的好处有很多。 你能从经验中吸取教训，避免重复犯错， 并通过找到成功应对困境的策略， 让工作更轻松， 在不断改进的过程中发现新的机会。 从第一位客户中吸取教训，让我受益匪浅。 我充分了解了所有产品， 很快就开始帮助培训新雇员， 让他们像我一样了解我们的服装。 我就这样开始了第一次培训， 并在这个领域奋斗了二十多年。 好了，现在轮到你试试了。 建议下载“事后回顾活动”工作表， 来回顾你最近处理客户投诉的经历。…

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