课程: 与难缠者共事

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在职场中处理攻击性行为

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在职场中处理攻击性行为

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当你在工作中面对有攻击性的人时， 首先要保持冷静。 我们的自然本能是屈服或强势回击， 但这两者通常都不是好选择。 当然，回击的风险很高， 之后的事很可能会让你后悔。 有些人说，敢于对抗欺凌的人值得尊重。 但对抗也分冷静对峙和猛烈回击， 前者通常是好方法，后者无疑是下策。 向有攻击性的人屈服更安全， 但问题在于这是在放纵这种不良行为， 也许会让情况越来越严重。 所以冷静对峙应该是最好的办法。 以下是几条实施思路。 无论说什么，先表示理解， 比如：“我知道你的压力很大”或“我知道， 这是最重要的客户， 工厂却比承诺的日期晚整整一周才交货， 真是太让人气愤了”， 或其他让对方心烦的事。 接下来，指出他们的行为， 比如“比尔，你对我又吼又骂， 我觉得这对解决问题没有帮助。” 一定要评论他们的行为，不要只是说： “你实在太咄咄逼人了。” 因为他们无法轻易改变自身， 但改变行为要容易得多。 接着，如果不太确定， 你可以问对方“你想要怎样？” 比如：“零件用完了，客户在催促， 但新零件需要 10 天才能从中国运过来， 我每天都给供应商打电话， 你还要我做什么？” 或者，你可以告诉他们你想要怎么做。 比如，“我们先坐下来冷静商量对策，好吗？ 以后每天早上我们花 5 分钟 交流最新信息， 这样都能了解工作进展。” 一定要明确你想在承受怒气后得到什么， 然后冷静地设法达到目的。 侮辱和威胁等手段其实没用， 重要的是通过对峙达到你的目的。 如果你认为让他们愤怒的不只是眼前的状况， 你可以问他们： “你因为这点小事就生了很大的气， 我想知道，你对部门的运作方式 是不是有更大的意见？”这叫消极性询问， 是非常勇敢且反直觉的行为， 因为你会招来更多指责。 但这能让对方冷静，并让你触及问题的根源， 从长远来看，这是解决问题的唯一方法。 同样，如果他们习惯在艰难对话中发怒， 或习惯在已经愤怒的状态下找你谈话， 那么你应该正面指出他们的习惯。 问他们有没有发现自己经常发怒， 如果他们否认，你就说： “我能在你下次发怒的时候指出来吗？” 最后，面对愤怒或有攻击性的人， 以及其他人时，我喜欢提供两个不好的选择。 你可以说： “我对这个项目延期感到非常抱歉， 我知道，供应商不履行承诺真的很让人恼火。 但我可以为你提供几个选择。 首先，我们可以周末加班，赶上进度， 不过这样要付出些代价。…

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