课程: 流程改进基础知识

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提高时间绩效：排队

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提高时间绩效：排队

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排队是导致前置时间过长的主要原因。 并且这会在瓶颈之前堆积起来， 所以你需要解决这个问题。 但是，当你有足够生产能力的时候呢？ 那会发生什么？以下是一个示例。 很明显，如果你每小时只能服务 10 人， 而每小时都有 12 人到来， 那么排队时间会越来越长， 以平均每小时两人递增。 20 小时后，排队人数将达 40 人， 你不会希望这样。 但是，如果你每小时能服务 10 人， 而只有 8 人到达，又会怎样？ 这肯定会很好，不是吗？ 我想告诉你们事实并非如此， 即使这看起来很好，但依然会有排队。 事实上，在这种情况下可以 预测平均排队人数为 4。 但在我们计算排队人数之前， 我们先考虑一下当每小时可以服务 10 人 而只有 8 人到达时，排队究竟是如何产生的。 这是因为这 8 人不会均匀到达， 所以，可能会有几人同时到达， 这就会产生排队，然后就会有间隙期。 在间隙期，在队列消化完之后， 你不为任何人服务，因此能力也有损失， 而你的服务能力从每小时 10 人 也许会降低到只有 7 人。 所以，第一个问题是到达率的波动。 你还应考虑服务率的波动， 因为有时只需 4 到 5 分钟的服务时间， 而有时要 7 到 8 分钟。 所以，7 分钟的人将减少你的总产出， 然而当你只花 5 分钟完成服务时， 就会出现一个间隙期， 此时生产能力在浪费，员工无所事事。 所以，这更是浪费产能或显著减产。 这也是你达不到每小时服务 最多人数的另一原因。 当你为了向客户提供更好的服务 而计划所需能力时，我们不能 只计算平均每小时的数量。 这还不够，我们还应考虑为了应付 到达率和服务率的波动 需要多少备用生产能力。 幸好，有一个非常简洁的公式 告诉我们需要多少额外产能。 公式是这样的：排队长度= 利用率/(1- 利用率)。 如果利用率的单位是百分比， 那么应该说成是他们工作时间的 75%， 而不是 3/4 的利用率，预测排队长度的 公式应调整为 U/ (100 - U)。 不用慌，只是数学而已。 如果我举几个示例， 你将看到这个公式非常易于使用， 且非常绝妙和神奇， 因为这是适用于世间万物的万能公式， 至少适用于所有工作随机到来 而你仍需合理且快速地为客户服务的情形。 让我们以 IT 服务台客户服务热线为例， 每七分半钟处理一个电话。 所以平均来说，在 1 个小时内 应能为 8 人服务。…

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