课程: 数字时代的变革管理
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转型为什么要盯紧客户：竞争优势的来源
本节说明，在推动数字化变革时， 3 企业需要紧跟客户， 4 不断变化的期望， 5 强调以客户为中心的变革策略， 6 才能确保企业始终保持相关性， 7 并拥有竞争优势。 8 在推动数字化转型时， 9 很多企业的第一反应， 10 就是优化内部流程，提升效率。 12 但我想问一个问题： 13 你是否也考虑过客户的感受？ 14 那么，如今的客户， 15 希望获得的是更快速、 16 无缝且个性化的体验。 17 如果数字化变革忽视了这些需求， 18 就很可能被竞争对手超越。 19 所以，真正有效的数字化变革， 20 就必须让内部转型， 21 与客户期望保持一致， 22 这样才能既保持市场的相关性， 23 又提升客户的满意度。 24 一项成功的数字化变革战略， 25 不只是让内部运作更加高效， 26 还应该让客户的互动体验更好。 27 把客户反馈融入到变革的过程当中， 28 才能够确保解决的是真正的痛点， 29 并且创造出客户愿意买单的价值。 30 有一家全球的零售商就是这样做的。 31 他们发现，客户越来越希望， 33 购物的过程更加快捷， 34 于是，通过调查和数据分析， 35 找出了最大的痛点： 36 结账流程太繁琐。 37 于是，这家公司升级了电商平台， 38 引入了一键下单和多种支付方式， 39 让结账变成在几秒钟之内就能完成。 40 其结果就是，在短短 6 个月内， 41 客户满意度得到了显著的提升， 42 并且销售额增长了 25%。 43 这个案例就说明， 44 数字化变革对客户需求的响应并不是锦上添花， 45 而是成败的关键。 46 只有持续地收集并回应客户的反馈， 47 企业才能够确保数字战略， 48 真正有影响力，见到效果并且能够持续下去。
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